Gizemli alışveriş - Mystery shopping

Benzer şekilde adlandırılmış hizmetler için bkz. Gizli müşteri (anlam ayrım) .
Pazarlama
Anahtar kavramlar
Promosyon içeriği
Promosyon medyası
Araştırma

Gizli alışveriş (ilgili terimler: gizli müşteri, gizli tüketici, gizli araştırma, gizli müşteri ve gizli alışveriş ve denetçi ), satış ve hizmet kalitesini , iş performansını , mevzuata uygunluğu veya mevzuata uygunluğu ölçmek isteyen pazarlama araştırması şirketleri ve kuruluşları tarafından kullanılan bir yöntemdir. ürünler ve hizmetler dahil olmak üzere bir pazar veya rakipler hakkında belirli bilgileri toplamak için .

Gizli müşteriler , belirli bir marka veya sektör için önemli sayılan alışkanlıkların tutarlılığını test etmek için tipik olarak ortak tüketici davranışını yansıtır. Konser çalışanları veya bağımsız yükleniciler olan gizli müşteriler, deneyimleri hakkında ayrıntılı raporlar ve geri bildirimler sunar .

Endüstriler ve yaygın kullanım

Gizli alışveriş değerlendirmeleri ve raporları, basit anketlerden ses ve video kayıtlarına kadar çeşitlilik gösterir. Gizli alışveriş, B2B daha nadir olmasına rağmen, B2C ve B2B'den herhangi bir endüstride kullanılabilir. Bu araştırma yönteminin en yaygın kullanıcıları perakende, oteller, sinema salonları, restoranlar ve fast-food zincirleri, perakende olarak satılan mal üreticileri ve e-ticarettir. Ayrıca bankalar, benzin istasyonları, otomotiv üreticileri ve bayileri, ulaşım hizmetleri, apartmanlar, emlak ve mülk yönetimi firmaları, sağlık ve fitness kulüpleri ile insan ve evcil hayvan sağlığı hizmetleri de dahildir.

Büyüme

Gizemli Alışveriş Sağlayıcıları Derneği (MSPA) tarafından yaptırılan 2005 tarihli bir rapora göre, gizemli alışveriş endüstrisinin 2004 yılında Amerika Birleşik Devletleri'nde yaklaşık 600 milyon dolarlık tahmini bir değeri vardı. Rapora katılan şirketler, ortalama yüzde 12,2'lik büyümeye kıyasla, 2003'ten 2004'e kadar ortalama yüzde 11,1'lik bir büyüme yaşadı. Rapor, 2004 yılında 8,1 milyondan fazla gizli mağazanın gerçekleştirildiğini tahmin ediyor. Rapor, gizli alışveriş endüstrisinin boyutunu ölçmek için ilk endüstri derneği girişimini temsil ediyor. Independent Mystery Shoppers' Coalition, yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde 1,5 milyon gizemli müşteri olduğunu bildiriyor. Gizli alışverişin şirket prosedürlerine daha fazla entegre olduğu Avrupa bölgeleri için de benzer anketler mevcuttur.

Öneminin bir ölçüsü olarak, müşteri/hasta memnuniyeti, yönetici maaşına daha sık dahil edilmektedir . Bir ABD firması tarafından yapılan bir araştırma, 2005 yılında ankete katılan hastane üst düzey yöneticilerinin %55'inden fazlasının, hasta memnuniyetine dayalı olarak, bir düzine yıl önce yalnızca %8'den %20'ye kadar "riskli bir tazminat" aldığını buldu." Birleşik Krallık'ta , Pazar Araştırma Derneği'nin himayesinde bir Gizli Müşteri Uygulayıcı Grubu kurulmuştur.

Buna ek olarak, 2010'dan bu yana, sağlık hizmeti sağlayıcıları ve tıbbi tesislerin müşteri hizmetleri deneyimini değerlendirmek ve geliştirmek için bu aracı kullanmasıyla , gizli alışveriş medikal turizm endüstrisinde bol miktarda bulunmaktadır .

American Express tarafından 2011'de yapılan bir anket, bir şirketin müşteri hizmetlerine gösterdiği ilgi ile müşterilerin iyi hizmet için daha fazla ödeme yapma istekleri arasında açık bir ilişki buldu.

CBC Television'ın haber dergisi programı Marketplace , Ocak 2001'deki bir bölümde bu konuyla ilgili bir bölüm yayınladı.

etik

Gizli alışveriş kuruluşları, araştırmalarının yalnızca çalışan teşvik programları için kullanılması gerektiğini ve ceza veya işten çıkarmanın gizli müşteri verilerinin uygunsuz kullanımı olduğunu tavsiye eder. Bununla birlikte, olumsuz gizli müşteri geri bildirimlerinin doğrudan bir sonucu olarak işten çıkarılma hikayeleri nadir değildir.

Gizli Alışveriş Sağlayıcıları Ticaret Örgütü, MSPA, Gizli Alışveriş Sağlayıcıları ve Gizli Müşteriler için bir Profesyonel Standartlar ve Etik Sözleşmesi Kuralları tanımlamıştır. Gizli Alışveriş için standartları belirleyen diğer kuruluşlar ESOMAR , MRS ve MRA'dır. Pazar Araştırması sektörü için en yaygın olarak kullanılan profesyonel yönergeler ve etik standartlar seti ISO'dur .

Nevada eyaletinde, gizli müşteriler, gizli alışveriş işlerini yapabilmek için PILB yönetim kurulu tarafından lisanslanmalı ve özel dedektiflik lisansına sahip bir şirkette çalışmalıdır . Lisanssız gizli müşteriler para cezasına çarptırılabilir.

Haziran 2008'de, Amerikan Tabipler Birliği'nin Etik ve Adli İşler Konseyi, "gizli müşteri hastalarının" kullanımına ilişkin bir tavsiye yayınladı. Tavsiye: "Hekimler, hasta bakımında sürekli iyileştirmelere katkıda bulunan faaliyetlerde bulunma konusunda etik bir sorumluluğa sahiptir. Bu tür bir kalite iyileştirmesini teşvik etmenin bir yöntemi, doktor performansı hakkında geri bildirim sağlamak için uygun şekilde eğitilmiş gizli müşteri 'hastalarının' kullanılmasıdır. klinik ortamda." Ancak, 2009'da konsey, "[AMA Delegeler Meclisi'nin] 2008 Geçici Toplantısında duyulan daha fazla tanıklık ışığında" raporu geri çekmeye karar verdi.

İngiltere Örnekleri

İngiltere hükümeti 's Taç Ticari Hizmet ; iptali hakkında zam kaygıları tedarikçiler için bir yol sağlamaktı Kasım 2018, Şubat 2011'den itibaren bir gizli müşteri düzeni işletilen kamu ihale İngiltere'de uygulamaya. Hizmet, tedarikçilerden ve kamu kurumlarından gelen "gizli müşteri" unvanının hizmetin rolünü tam olarak yansıtmadığı yönündeki geri bildirimlerine yanıt olarak Kasım 2018'de "Kamu Alımları İnceleme Hizmeti" olarak yeniden markalandı. Küçük İşletme, Girişim ve İstihdam Yasası 2015'in 40. Bölümü , inceleme hizmetinin bazı yönleri için yasal bir temel oluşturdu.

Ayrıca Birleşik Krallık'ta , gizli alışveriş, yerel makamlar ve konut dernekleri ve kiliseler gibi diğer kar amacı gütmeyen kuruluşlar tarafından sağlanan müşteri hakkında geri bildirim sağlamak için giderek daha fazla kullanılmaktadır .

Ayrıca bakınız

Referanslar