Hizmet (ekonomi) - Service (economics)

Bir otel kapıcısı , hizmetle ilgili bir mesleğe bir örnektir.

Bir hizmet bir olan işlemin hiçbir fiziksel hangi malların satıcıdan alıcıya aktarılır. Böyle bir hizmetin faydaları, alıcının takası yapmaya istekli olmasıyla kanıtlanmalıdır . Kamu hizmetleri , bir bütün olarak toplumun (ulus devlet, mali birlik veya bölge) bedelini ödediği hizmetlerdir. Kaynakları , becerileri , yaratıcılığı ve deneyimi kullanarak hizmet sağlayıcılar, hizmet tüketicilerine fayda sağlar. Hizmet, doğası gereği soyuttur . Hizmetler, hizmet sağlayıcının müşteriye değer sağladığı eylemler veya performanslar olarak tanımlanabilir.

Daha dar bir anlamda hizmet , müşteri hizmetlerinin kalitesine atıfta bulunur : bir müşteriye sağlanan yardım ve desteğin ölçülen uygunluğu. Bu özel kullanım perakendecilikte sıklıkla görülür .

iki ben

Hizmetler I'ler cinsinden tanımlanabilir.

soyutluk

Hizmetler tanım gereği soyuttur. Üretilmezler, nakledilmezler veya stoklanmazlar.

Hizmetler gelecekte kullanılmak üzere saklanamaz. Aynı anda üretilir ve tüketilirler.

Bozulabilirlik

Hizmetler iki açıdan bozulabilir:

  • Hizmetle ilgili kaynaklar, süreçler ve sistemler, belirli bir zaman diliminde hizmet sunumu için atanır. Hizmet tüketicisi bu süre içerisinde hizmeti talep etmez ve tüketmez ise ilgili kaynaklar kullanılmayabilir. Hizmet sağlayıcının bakış açısına göre, bu kaynaklar için başka bir kullanım yoksa, bu kayıp bir iş fırsatıdır. Örnekler: Bir kuaför başka bir müşteriye hizmet veriyor. Uçakta boş bir koltuk, kalkıştan sonra doldurulamaz.
  • Hizmet tamamen tüketiciye sunulduğunda, bu özel hizmet geri dönülmez bir şekilde ortadan kalkar. Örnek: bir yolcu varış noktasına taşındı.

Hizmet sağlayıcı, hizmeti hizmet tüketiminin tam zamanında teslim etmelidir. Hizmet, sağlayıcıdan bağımsız fiziksel bir nesnede kendini göstermez. Hizmet tüketicisi de hizmet sunumundan ayrılamaz. Örnekler: Hizmet tüketicisi, kuaför koltuğunda veya uçak koltuğunda oturmalıdır. Buna göre, kuaför veya pilot hizmetin verilebilmesi için sırasıyla dükkanda veya uçakta olmalıdır.

Tutarsızlık (değişkenlik)

Her hizmet benzersizdir. Aynı hizmet tüketici tarafından talep edilse bile, bir sonraki teslimat için zaman, yer, koşullar, koşullar, mevcut konfigürasyonlar ve/veya atanan kaynaklar farklı olduğundan asla tam olarak tekrarlanamaz. Birçok hizmet heterojen olarak kabul edilir ve tipik olarak her hizmet tüketicisi veya her hizmet bağlamı için değiştirilir. Örnek: Hizmet tüketicisini evden işe taşıyan taksi hizmeti, aynı hizmet tüketicisini işten eve taşıyan taksi hizmetinden farklıdır – zaman içinde başka bir nokta, diğer yön, muhtemelen başka bir rota, muhtemelen başka bir taksi şoförü ve taksi. Başka ve daha yaygın terim bu içindir heterojenliği .

Servis kalitesi

Bir hizmet sağlayıcının genişlemesi için kitlesel üretim ve hizmet sunumuna hakim olunmalıdır. Bu bir hizmet kalitesi sorunu olarak görülebilir . Hizmet sağlama süreçlerine ilişkin girdiler ve çıktılar, bu süreçler arasındaki ilişkiler gibi oldukça değişkendir ve tutarlı hizmet kalitesinin sürdürülmesini zorlaştırır. Pek çok hizmet, kesin olarak belirlenmiş bir süreçten ziyade değişken insan faaliyetlerini içerir; istisnalar yardımcı programları içerir . İnsan faktörü genellikle hizmet sunumunda anahtar başarı faktörüdür. Talep göre farklılık gösterebilir sezon , zaman günün, iş döngüsü Tutarlılık kalıcı iş ilişkileri oluşturmak için gerekli olan vb.

Şartname

Herhangi bir hizmet, MECE ilkesine (Karşılıklı Olarak Özel, Toplu Olarak Kapsamlı) uyan standart nitelikler aracılığıyla açık ve eksiksiz, tutarlı ve özlü bir şekilde belirtilebilir .

  • Hizmet tüketicisi faydaları – herhangi bir yetkili hizmet tüketicisi için tetiklenebilir, tüketilebilir ve etkin bir şekilde kullanılabilen ve talep üzerine sağlanan faydalar (grubu). Bu faydalar, tüketiciler için anlamlı olan terimlerle tanımlanmalıdır.
  • Servis özgü fonksiyonel parametreleri - parametreler, ilgili hizmet için önemlidir ve önemli bir boyut (lar) tarif servicescape , hizmet çıkışını veya hizmet sonucunu, örneğin yolcu bir koridor veya pencere koltuğuna oturur ister.
  • Hizmet teslim noktası – hizmetin faydalarının tüketiciye sunulduğu fiziksel konum ve/veya mantıksal arayüz. Bu noktada hizmet sunum hazırlığı değerlendirilebilir ve teslimat izlenebilir ve kontrol edilebilir.
  • Hizmet tüketicisi sayısı – bir hizmeti tüketmesine izin verilen tüketicilerin sayısı.
  • Hizmetin teslime hazır olma süresi – hizmetin mevcut olduğu ve belirtilen tüm hizmet unsurlarının teslimat noktasında mevcut olduğu anlar
  • Hizmet tüketici destek süreleri – destek ekibinin ("hizmet masası") müsait olduğu anlar. Servis masası, servis sorguları için Tek İletişim Noktasıdır (SPoC). Bu zamanlarda hizmet masasına yaygın olarak kullanılan iletişim yöntemleri (telefon, web vb.)
  • Hizmet tüketici destek dili – hizmet masası tarafından konuşulan dil(ler).
  • Hizmet gerçekleştirme hedefi – belirli bir süre boyunca tek bir tüketici veya tüketici grubu tarafından yapılan başarılı hizmet teslimatlarının sayısının hizmet taleplerinin sayısına oranı olarak ifade edilen, sağlayıcının hizmeti sunma taahhüdü.
  • Hizmette bozulma süresi – bir hizmet bozukluğunun ilk kez meydana gelmesi ile hizmet sunumunun tam olarak yeniden başlatılması ve tamamlanması arasında izin verilen maksimum aralık.
  • Hizmet teslim süresi – tüm hizmet yararlarının tüketiciye etkin bir şekilde sunulması için izin verilen maksimum süre.
  • Hizmet sağlama birimi – sunulan hizmeti oluşturan eylem(ler)in kapsamı/sayısı. Tüm hizmet maliyetleri ve ayrıca ücretlendirme ve faturalandırma için Hizmet Sunma Fiyatı için referans nesnesi olarak hizmet eder.
  • Hizmet teslim fiyatı - müşterinin bir hizmeti almak için ödediği para miktarı. Tipik olarak fiyat, tüketicinin hizmeti talep etmesini sağlayan bir hizmet erişim fiyatını ve teslim edilen her hizmet için bir hizmet tüketim fiyatını içerir.

Teslimat

Kahvehane - bir tür hizmet sunumu.

Bir hizmetin sunumu tipik olarak altı faktörü içerir:

  • Servis sağlayıcı (işçiler ve yöneticiler)
  • Hizmeti sağlamak için kullanılan ekipmanlar (örn. araçlar, yazar kasalar, teknik sistemler, bilgisayar sistemleri)
  • Fiziksel tesisler (örneğin binalar, otopark, bekleme odaları)
  • hizmet tüketicisi
  • Hizmet teslim yerindeki diğer müşteriler
  • Müşteri iletişim

Hizmet karşılaşması, hizmet sunumu sürecinde yer alan tüm faaliyetler olarak tanımlanır. Bazı hizmet yöneticileri, etkileşimlerin en yoğun olduğu bir hizmet karşılaşmasında bu noktayı belirtmek için "gerçek anı" terimini kullanır.

Birçok işletme teorisyeni, hizmet sunumunu bir performans veya eylem olarak görür (bazen mizahi bir şekilde dramaturji olarak adlandırılır , belki de dramaturjiye atıfta bulunur ). Hizmetin verildiği yere sahne , hizmet sürecini kolaylaştıran nesnelere ise props adı verilir . Komut dosyası, müşteri(ler) de dahil olmak üzere ilgili kişiler tarafından takip edilen bir dizi davranıştır . Bazı hizmet dramaları sıkı bir şekilde yazılmıştır, diğerleri ise daha fazla reklam kitaplığıdır . Rol uyumu, her aktör , diğer aktörlerin oynadığı rollerle uyumlu bir senaryoyu takip ettiğinde ortaya çıkar .

Bazı hizmet sektörlerinde, özellikle sağlık hizmetleri, uyuşmazlık çözümü ve sosyal hizmetler, popüler bir kavram olan vaka yükü fikri, belirli bir çalışanın sorumlu olduğu toplam hasta, müşteri, davacı veya davacı sayısını ifade eder. Çalışanlar, her bir vakanın ihtiyaçlarını, diğer tüm mevcut vakaların ihtiyaçları ve kendi ihtiyaçları ile dengelemelidir.

Altında İngiliz hukuku bir servis sağlayıcı bir hizmet sunmak için uyarılan edilirse, dürüst olmayan bir aldatma tarafından müşteri, bu uyarınca suç oluşturur Theft Yasası 1978 .

Lovelock, hizmetleri 2 x 3 matriste sınıflandırmak için teslimat sitelerinin sayısını (tek veya çoklu) ve teslimat yöntemini kullandı. Bu durumda, müşteri hizmete geldiğinde ve tek veya belirli bir çıkış kullanması gerektiğinde, hizmeti alma kolaylığının en düşük olduğu çıkarımlardır. Hizmet noktalarının sayısı arttıkça kolaylık (bir noktaya kadar) artar.

Hizmet-emtia malları sürekliliği

Hizmet-Emtia Malları sürekliliği

Bir mal ve bir hizmet arasındaki ayrım tartışmalıdır. On sekizinci yüzyılın sonlarında ve on dokuzuncu yüzyılın başlarındaki perspektif, servet yaratma ve sahip olma üzerine odaklandı. Klasik iktisatçılar, malların, üzerinde mülkiyet haklarının kurulabileceği ve değiş tokuş edilebileceği değer nesneleri olduğunu iddia ettiler. Mülkiyet, üreticiden veya önceki sahibinden satın alma, takas veya hediye yoluyla elde edilen ve yasal olarak mevcut sahibinin mülkü olarak tanımlanabilen bir nesnenin maddi mülkiyetini ima etti.

Adam Smith'in 1776'da yayınlanan Ulusların Zenginliği adlı ünlü kitabı, "üretken" ve "üretken olmayan" emek olarak adlandırdığı şeyin çıktıları arasında ayrım yaptı. İlkinin, üretimden sonra depolanabilecek ve daha sonra para veya diğer değerli öğelerle değiştirilebilecek mallar ürettiğini belirtti. İkincisi, ne kadar yararlı veya gerekli olursa olsun, üretim sırasında yok olan ve dolayısıyla servete katkıda bulunmayan hizmetler yarattı. Fransız iktisatçı Jean-Baptiste Say, bu temayı temel alarak hizmetlerde üretim ve tüketimin birbirinden ayrılamaz olduğunu savundu ve bunları tanımlamak için "maddi olmayan ürünler" terimini kullandı.

Modern işletme teorisyenlerinin çoğu, bir uç noktada saf hizmetin ve diğerinde saf meta malın olduğu bir sürekliliği tanımlar . Çoğu ürün bu iki uç nokta arasında yer alır. Örneğin, bir restoran fiziksel bir mal ( yiyecek ) sağlar, ancak aynı zamanda ortam, masanın kurulması ve temizlenmesi vb. şeklinde hizmetler de sağlar. Ve bazı kamu hizmetleri fiilen fiziksel mallar sunsa da - su sağlayan su hizmetleri gibi - kamu hizmetleri genellikle hizmet olarak kabul edilir.

Hizmet türleri

Aşağıdakiler, sektörlere göre gruplandırılmış hizmet sektörlerinin bir listesidir. Parantez içindeki gösterimler, belirli mesleklerin ve kuruluşların , maddi bir mal yerine maddi olmayan bir hizmet sağladıkları ölçüde nasıl hizmet endüstrisi olarak kabul edilebileceğini gösterir.

Üçüncül çıktıya göre ülkelerin listesi

Ana madde: GSYİH sektör bileşimine göre ülkelerin listesi
2005 itibariyle en iyi üreticinin (ABD) yüzdesi olarak hizmet çıktısı

Aşağıda, şu andan itibaren en yüksek seviyedeki piyasa döviz kurlarında hizmet çıktısına göre ülkelerin bir listesi bulunmaktadır.

IMF ve CIA World Factbook'a göre Üçüncül Üretime Göre En Büyük 20 Ülke (nominal olarak) , 2018 itibariyle en yüksek seviyede
ekonomi
Üçüncül üretime göre ülkeler (nominal olarak) 2018 itibariyle en yüksek seviyede (milyar ABD doları cinsinden )
(01) Amerika Birleşik Devletleri 
16.451
(—) Avrupa Birliği 
13.616
(02) Çin 
7.025
(03) Japonya 
4.299
(04) Almanya 
2.792
(05) Birleşik Krallık 
2.481
(06) Fransa 
2.284
(07) Brezilya 
1.903
(08) İtalya 
1.775
(09) Hindistan 
1.654
(10) Rusya 
1.431
(11) Kanada 
1.294
(12) İspanya 
1.219
(13) Avustralya 
1,101
(14) Güney Kore 
965
(15) Meksika 
841
(16) Hollanda 
669
(17) Türkiye 
584
(18) İsviçre  
523
(19) Endonezya 
466
(20) Belçika 
415

IMF ve CIA World Factbook'a göre, üçüncül üretime göre (nominal olarak) en büyük yirmi ülke 2018 itibariyle en yüksek seviyede .

Ayrıca bakınız

Referanslar

  • Atina Ekonomi ve İşletme Üniversitesi: Hizmet Pazarlamasına Giriş
  • Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. (1990). Kaliteli Hizmet Sunmak: Müşteri Algılarını ve Beklentilerini Dengelemek . Simon ve Schuster. ISBN'si 978-0-02-935701-9.
  • Valerie Zeithaml, A. Parasumaran, Leonhard Berry (1990): SERVQUAL [1]
  • Sharon Dobson: Ürün ve Hizmet Stratejisi
  • John Swearingen: Operasyon Yönetimi - Hizmetlerin özellikleri
  • James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons: Hizmet Yönetimi - Operasyonlar, Strateji, Bilgi Teknolojisi
  • Russell Wolak, Stavros Kalafatis, Patricia Harris: Hizmetlerin Dört Özelliğine İlişkin Bir Araştırma
  • Sheelagh Matear, Brendan Gray, Tony Garrett, Ken Deans: Hizmet Özelliklerinin Rekabet Avantajı Kaynakları Üzerindeki Orta Dereceli Etkileri - Konumsal Avantaj İlişkisi
  • Johnston, Robert; Clark, Graham (2008). Hizmet Operasyonları Yönetimi: Hizmet Sunumunu İyileştirme . Financial Times/Prentice Hall. ISBN'si 978-1-4058-4732-2.
  • Petit, Pascal (1991). "Hizmetler". Eatwell'de John; Newman, Peter K.; Milgate, Murray (ed.). Yeni Palgrave: Bir Ekonomi Sözlüğü . 4 . Macmillan. s. 314–15. ISBN'si 978-0-333-37235-7.
  • Alan Pilkington , Kah Hin Chai, "Research Themes, Concepts and Relationships: A study of International Journal of Service Industry Management (1990 - 2005)," International Journal of Service Industry Management, (2008) Vol. 19, No. 1, s. 83–110.
  • Downton, Steve; Rüstem, Hilbrand; van Veen, Ocak (1 Ağustos 2010). Hizmet Ekonomisi: Marka Odaklı Hizmet Stratejisi ile Karlı Büyüme . Novetum Hizmet Yönetimi, Limited. ISBN'si 978-9963-9838-0-3.

Dış bağlantılar