sohbet robotu - Chatbot

Diğer kullanımlar için bkz Chatbot (anlam ayrım) .
Bir sanal asistan chatbot
1966 ELIZA sohbet robotu

Bir Chatbot bir olan yazılım bir on-line sohbet yapmak için kullanılan uygulama konuşma metni veya üzeri metin-konuşma canlı bir insan ajan ile doğrudan temas sağlanması yerine,. Bir insanın bir konuşma ortağı olarak nasıl davranacağını inandırıcı bir şekilde simüle etmek için tasarlanan sohbet robotu sistemleri, genellikle sürekli ayarlama ve test gerektirir ve üretimdeki pek çok kişi, endüstri standardı Turing testini yeterince konuşamaz veya geçemez . "ChatterBot" terimi ilk olarak 1994 yılında bu konuşma programlarını tanımlamak için Michael Mauldin (ilk Verbot'un yaratıcısı) tarafından icat edildi .

Sohbet robotları, müşteri hizmetleri, istek yönlendirme veya bilgi toplama dahil olmak üzere çeşitli amaçlar için iletişim sistemlerinde kullanılır . Bazı sohbet botu uygulamaları kapsamlı kelime sınıflandırma süreçleri, doğal dil işlemcileri ve gelişmiş AI kullanırken , diğerleri sadece genel anahtar kelimeleri tarar ve ilişkili bir kitaplık veya veritabanından elde edilen ortak ifadeleri kullanarak yanıtlar üretir .

Çoğu sohbet robotuna, web sitesi açılır pencereleri veya sanal asistanlar aracılığıyla çevrimiçi olarak erişilir . Bunlar aşağıdakileri içeren kullanım kategorilerine ayrılabilir: ticaret ( sohbet yoluyla e-ticaret ), eğitim , eğlence , finans , sağlık , haberler ve üretkenlik .

Arka plan

1950'de Alan Turing'in ünlü makalesi " Bilgisayar Makineleri ve İstihbarat " yayınlandı ve bu, şu anda Turing testi olarak adlandırılan şeyi bir zeka ölçütü olarak önerdi . Bu kriter , hakimin program ve program arasında -yalnızca konuşma içeriği temelinde- güvenilir bir şekilde ayırt edemediği ölçüde , bir bilgisayar programının bir insan yargıçla gerçek zamanlı yazılı bir konuşmada bir insanı taklit etme yeteneğine bağlıdır. gerçek bir insan. Turing'in önerdiği testin kötü şöhreti, Joseph Weizenbaum'un 1966'da yayınlanan ve kullanıcıları gerçek bir insanla konuştuklarına inandırabilecek gibi görünen ELIZA programına büyük ilgi uyandırdı . Ancak Weizenbaum, ELIZA'nın gerçekten zeki olduğunu iddia etmedi ve makalesinin girişinde onu daha çok bir ifşaat alıştırması olarak sundu:

[In] yapay zeka ... makineler, en deneyimli gözlemcinin bile gözlerini kamaştırmaya yetecek kadar harika şekillerde hareket edecek şekilde yapılmıştır. Ama belirli bir programın maskesi düştüğünde, onun iç işleyişi açıklandığında... sihri dağılır; sadece bir prosedürler toplamı olarak ortaya çıkıyor... Gözlemci kendi kendine "Bunu yazabilirdim" diyor. Bu düşünceyle, söz konusu programı "akıllı" olarak işaretlenmiş raftan meraklılara ayrılmış olana taşır... Bu makalenin amacı, tam da "açıklanmak" üzere olan programın böyle bir yeniden değerlendirilmesine neden olmaktır. Çok az programın buna daha fazla ihtiyacı vardı.

ELIZA'nın temel çalışma yöntemi (o zamandan beri chatbot tasarımcıları tarafından kopyalanmıştır), girişteki ipucu kelimelerinin veya kelime öbeklerinin tanınmasını ve konuşmayı görünüşte anlamlı bir şekilde ileriye taşıyabilen karşılık gelen önceden hazırlanmış veya önceden programlanmış yanıtların çıktısını içerir. (örneğin, 'ANNE' kelimesini içeren herhangi bir girdiye 'BANA AİLENİZ HAKKINDA DAHA FAZLA ANLATIN' ile yanıt vererek). Böylece, ilgili işlem sadece yüzeysel olsa bile, bir anlama yanılsaması üretilir. ELIZA, böyle bir yanılsamanın yaratılmasının şaşırtıcı derecede kolay olduğunu gösterdi, çünkü insan yargıçlar, konuşma yanıtları "akıllı" olarak yorumlanabildiğinde şüphe avantajını vermeye çok hazır .

Arayüz tasarımcıları, insanların bilgisayar çıktısını gerçekten konuşma şeklinde yorumlamaya hazır olmalarının – aslında oldukça basit kalıp eşleştirmeye dayalı olsa bile – faydalı amaçlar için istismar edilebileceğini anlamaya başladılar. Çoğu insan, insan benzeri programlarla etkileşime girmeyi tercih eder ve bu, sohbet robotu tarzı tekniklere, bu bilgiler nispeten basit olduğu ve öngörülebilir kategorilere girdiği sürece, kullanıcılardan bilgi alması gereken etkileşimli sistemlerde potansiyel olarak yararlı bir rol verir. Bu nedenle, örneğin, çevrimiçi yardım sistemleri, kullanıcıların ihtiyaç duyduğu yardım alanını belirlemek için sohbet robotu tekniklerini faydalı bir şekilde kullanabilir ve potansiyel olarak daha resmi bir arama veya menü sisteminden daha "dostu" bir arayüz sağlayabilir. Bu tür bir kullanım, sohbet robotu teknolojisini Weizenbaum'un "meraklar için ayrılmış ... rafından" "gerçekten yararlı hesaplama yöntemleri" olarak işaretlenmiş olana taşıma olasılığını barındırıyor.

Gelişim

En dikkate değer erken sohbet robotları arasında ELIZA (1966) ve PARRY (1972) sayılabilir . Daha yeni dikkate değer programlar arasında ALICE , Jabberwacky ve DUDE ( Agence Nationale de la Recherche ve CNRS 2006) bulunmaktadır. ELIZA ve PARRY yalnızca yazılı sohbeti simüle etmek için kullanılırken, birçok sohbet robotu artık oyunlar ve web arama yetenekleri gibi diğer işlevsel özellikleri içeriyor. 1984'te, Chatbot Racter tarafından yazıldığı iddia edilen The Policeman's Beard is Half Constructed adlı bir kitap yayınlandı (yayınlandığı şekliyle program bunu yapamazdı ).

AI araştırmasının ilgili bir alanı doğal dil işlemedir . Genellikle, zayıf AI alanları , gereken dar işlev için özel olarak oluşturulmuş özel yazılımlar veya programlama dilleri kullanır. Örneğin, ALICE, konuşma aracısı olarak işlevine özgü olan ve o zamandan beri Alicebots olarak adlandırılan diğer çeşitli geliştiriciler tarafından benimsenen AIML adlı bir biçimlendirme dili kullanır . Bununla birlikte, ALICE hala tamamen herhangi bir akıl yürütme yeteneği olmayan kalıp eşleştirme tekniklerine dayanmaktadır, ELIZA'nın 1966'da kullandığı aynı teknik. Bu, sağduyu ve mantıksal akıl yürütme becerileri gerektiren güçlü bir AI değildir .

Jabberwacky, statik bir veritabanından yönlendirilmek yerine gerçek zamanlı kullanıcı etkileşimlerine dayalı yeni yanıtları ve bağlamı öğrenir. Daha yeni olan bazı sohbet robotları, gerçek zamanlı öğrenmeyi, yapılan her sohbete dayalı olarak iletişim kurma yeteneklerini optimize eden evrimsel algoritmalarla birleştirir . Yine de şu anda genel amaçlı bir konuşma yapay zekası yok ve bazı yazılım geliştiriciler pratik yönüne, bilgi alımına odaklanıyor .

Chatbot yarışmaları, Turing testine veya daha spesifik hedeflere odaklanır. Bu tür iki yıllık yarışma, Loebner Ödülü ve Chatterbox Challenge'dır (ikincisi 2015'ten beri çevrimdışıdır, ancak materyaller hala web arşivlerinden bulunabilir).

DBpedia , 2017 GSoC sırasında bir sohbet robotu oluşturdu. Facebook Messenger aracılığıyla iletişim kurabilir.

Başvuru

Ayrıca bakınız: Sanal asistan

Mesajlaşma uygulamaları

Birçok şirketin sohbet robotları mesajlaşma uygulamalarında veya sadece SMS yoluyla çalışır. Onlar için kullanılan B2C müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama.

2016'da Facebook Messenger, geliştiricilerin platformlarına sohbet robotları yerleştirmesine izin verdi. İlk altı ayda Messenger için oluşturulan 30.000 bot, Eylül 2017'ye kadar 100.000'e yükseldi.

Eylül 2017'den bu yana, bu aynı zamanda WhatsApp'taki bir pilot programın parçası. Havayolları KLM ve Aeroméxico testlere katılımlarını açıkladılar; her iki havayolu da daha önce Facebook Messenger platformunda müşteri hizmetleri başlatmıştı .

Botlar genellikle kullanıcının bağlantılarından biri olarak görünür, ancak bazen bir grup sohbetinde katılımcı olarak hareket edebilir.

Birçok banka, sigorta şirketi, medya şirketi, e-ticaret şirketi, havayolları, otel zincirleri, perakendeciler, sağlık hizmeti sağlayıcıları, devlet kurumları ve restoran zincirleri, sohbet robotlarını basit soruları yanıtlamak, müşteri katılımını artırmak , promosyon için ve ek yollar sunmak için kullandı. onlardan sipariş.

2017 yılında yapılan bir araştırma, şirketlerin %4'ünün chatbot kullandığını gösterdi. 2016'da yapılan bir araştırmaya göre, işletmelerin %80'i 2020'ye kadar bir işletme sahibi olmayı planladıklarını söyledi.

Şirket uygulamalarının ve web sitelerinin bir parçası olarak

Önceki nesil sohbet robotları şirket web sitelerinde mevcuttu, örneğin 2008'de piyasaya sürülen Alaska Airlines'tan Ask Jenn veya 2011'de piyasaya sürülen Expedia'nın sanal müşteri hizmetleri temsilcisi. New York'un tabanlı e-ticaret şirketi Nadir karat muhtemel elmas alıcılara bilgi vermek.

Chatbot dizileri

Pazarlamacılar tarafından, bir Otomatik Yanıtlayıcı dizisine çok benzeyen mesaj dizilerini kodlamak için kullanılır . Bu tür diziler, kullanıcı katılımıyla veya kullanıcı etkileşimlerinde anahtar kelimelerin kullanılmasıyla tetiklenebilir. Bir tetikleyici meydana geldikten sonra, bir sonraki beklenen kullanıcı yanıtına kadar bir dizi mesaj iletilir. Her kullanıcı yanıtı, doğru yanıt mesajını iletmek için sohbet robotunun yanıt dizilerinde gezinmesine yardımcı olmak için karar ağacında kullanılır.

Şirket içi platformlar

Diğer şirketler, örneğin Müşteri Desteği, İnsan Kaynakları ve hatta Nesnelerin İnterneti (IoT) projelerinde sohbet robotlarını dahili olarak kullanmanın yollarını araştırıyor . Birincisi, Overstock.com'un hastalık izni talep ederken bazı basit ama zaman alıcı süreçleri otomatikleştirmek için Mila adlı bir sohbet robotu başlattığı bildirildi. Lloyds Banking Group , Royal Bank of Scotland , Renault ve Citroën gibi diğer büyük şirketler artık ilk temas noktası sağlamak için insanlarla çağrı merkezleri yerine otomatik çevrimiçi asistanlar kullanıyor . Bir SaaS chatbot iş ekosistemi, Facebook'tan Mark Zuckerberg'in Messenger'ın sohbet robotlarına uygulamaya izin vereceğini açıkladığı F8 Konferansından bu yana istikrarlı bir şekilde büyüyor . Hastaneler ve havacılık organizasyonları gibi büyük şirketlerde, BT mimarları, organizasyondaki bilgi ve deneyimi daha verimli bir şekilde ortaya çıkarmak ve paylaşmak ve uzman hizmet masalarından gelen yanıtlardaki hataları önemli ölçüde azaltmak için kullanılan Akıllı Sohbet Robotları için referans mimariler tasarlıyor. Bu Akıllı Sohbet Robotları, görüntü denetleme ve doğal dil anlama (NLU), doğal dil oluşturma (NLG), makine öğrenimi ve derin öğrenme gibi her türlü yapay zekadan yararlanır .

Müşteri servisi

Birçok yüksek teknolojili bankacılık kuruluşu, teknolojiyle giderek daha rahat hale gelen müşterilerine daha hızlı ve daha ucuz yardım sağlamak için sohbet robotları gibi otomatik yapay zeka tabanlı çözümleri müşteri hizmetlerine entegre etmek istiyor. Özellikle, sohbet robotları, genellikle e-posta, telefon veya SMS gibi diğer iletişim araçlarının yerini alarak verimli bir şekilde diyalog yürütebilir . Bankacılıkta, başlıca uygulamaları, ortak taleplere yanıt veren hızlı müşteri hizmetleri ve aynı zamanda işlem desteği ile ilgilidir.

Birkaç çalışma, müşteri hizmetlerinin maliyetinde, önümüzdeki on yıl içinde milyarlarca dolarlık ekonomik tasarrufa yol açması beklenen önemli bir düşüş bildiriyor. 2019'da Gartner , 2021 yılına kadar küresel olarak tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %15'inin tamamen yapay zeka tarafından ele alınacağını öngördü. Juniper Research tarafından 2019 yılında yapılan bir araştırma, chatbot tabanlı etkileşimlerden kaynaklanan perakende satışların 2023 yılına kadar 112 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor.

Facebook'un işletmelerin sohbet robotları aracılığıyla otomatik müşteri desteği, e-ticaret rehberliği, içerik ve etkileşimli deneyimler sunmasına izin verdiği 2016'dan bu yana , Facebook Messenger platformu için çok çeşitli sohbet robotları geliştirildi .

2016 yılında, Rusya merkezli Tochka Bank, ödeme yapma imkanı da dahil olmak üzere bir dizi finansal hizmet için dünyanın ilk Facebook botunu piyasaya sürdü.

Temmuz 2016'da Barclays Africa , bir Facebook chatbot'u da piyasaya sürerek Afrika'da bunu yapan ilk banka oldu.

Fransa'nın toplam aktiflere göre en büyük üçüncü bankası Société Générale , Mart 2018'de SoBot adlı sohbet robotunu piyasaya sürdü. SoBot kullanıcılarının %80'i test ettikten sonra memnuniyetlerini ifade ederken, Société Générale müdür yardımcısı Bertrand Cozzarolo, bunun asla uzmanlığın yerini almayacağını belirtti. bir insan danışman tarafından sağlanır.

Bankacılıkta müşteri etkileşimleri için sohbet robotları kullanmanın avantajları arasında maliyet düşürme, finansal tavsiye ve 7/24 destek sayılabilir.

Sağlık hizmeti

Ayrıca bakınız: Sağlık hizmetlerinde yapay zeka

Chatbotlar sağlık sektöründe de karşımıza çıkıyor. Bir araştırma, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki doktorların, sohbet robotlarının doktor randevularını planlamak, sağlık kliniklerini bulmak veya ilaç bilgileri sağlamak için en faydalı olacağına inandığını ileri sürdü.

Whatsapp , kullanıcıların Covid-19 hakkındaki sorularını yanıtlayan bir chatbot hizmeti yapmak için Dünya Sağlık Örgütü ( WHO ) ile anlaştı .

Hindistan Hükümeti kısa süre önce Whatsapp üzerinden çalışan ve insanların Coronavirus (Covid-19) pandemisi hakkında bilgilere erişmesine yardımcı olan MyGov Corona Yardım Masası adlı bir sohbet robotu başlattı .

Bazı hasta grupları hala chatbot kullanmaya isteksiz. Karma yöntemli bir araştırma, insanların teknolojik karmaşıklığın yeterince anlaşılmaması, empati eksikliği ve siber güvenlikle ilgili endişeler nedeniyle sağlık hizmetleri için sohbet robotlarını kullanmakta hâlâ tereddüt ettiğini gösterdi. Analiz, %6'sının bir sağlık sohbet robotunu duyduğunu ve %3'ünün onu kullanma deneyimine sahip olduğunu, %67'sinin ise 12 ay içinde bir tane kullanma olasılığının yüksek olduğunu düşündüklerini gösterdi. Katılımcıların çoğu, genel sağlık bilgileri aramak (%78), tıbbi randevu almak (%78) ve yerel sağlık hizmetleri aramak (%80) için bir sağlık sohbet robotu kullanıyor. Bununla birlikte, bir sağlık sohbet robotu, tıbbi testlerin sonuçlarını aramak ve cinsel sağlık gibi uzman tavsiyesi almak için daha az uygun olarak algılandı. Tutum değişkenlerinin analizi, katılımcıların çoğunun sağlıklarını doktorlarla tartışmayı (%73) ve güvenilir ve doğru sağlık bilgilerine erişmeyi (%93) tercih ettiklerini gösterdi. %80'i sağlıklarını iyileştirebilecek yeni teknolojileri merak ederken, %66'sı sadece bir sağlık sorunu yaşadığında doktor aradığını ve %65'i chatbot'un iyi bir fikir olduğunu düşündüğünü bildirdi. İlginç bir şekilde, %30'u bilgisayarlarla konuşmaktan hoşlanmadığını bildirdi, %41'i sağlık konularını bir sohbet robotuyla tartışmanın garip olacağını hissetti ve yaklaşık yarısı bir sohbet robotunun verdiği tavsiyeye güvenip güvenemeyeceklerinden emin değildi. Bu nedenle, algılanan güvenilirlik, botlara karşı bireysel tutumlar ve bilgisayarlarla konuşmaktan hoşlanmama, sağlık sohbet robotlarının önündeki ana engellerdir.

Siyaset

Ayrıca bakınız: Algoritma ile Hükümet § AI politikacıları

Yeni Zelanda'da, Semantic Analysis Machine'in kısaltması olan (Touchtech'ten Nick Gerritsen tarafından yapılmıştır) chatbot SAM geliştirilmiştir. İklim değişikliği, sağlık ve eğitim gibi konularda siyasi düşüncelerini paylaşmak üzere tasarlanmıştır. Facebook Messenger aracılığıyla insanlarla konuşur.

In Hindistan , devlet hükümet yönetilen kamu hizmetlerine ilişkin bilgilere konuşma erişim sağlayan Aaple Sarkar platformu için bir chatbot başlattı.

oyuncaklar

Sohbet robotları, oyuncaklar gibi temel olarak bilgi işlem amaçlı olmayan cihazlara da dahil edilmiştir.

Hello Barbie , daha önce çocuklar için bir dizi akıllı telefon tabanlı karakter için sohbet robotunu kullanan ToyTalk şirketi tarafından sağlanan bir sohbet robotunu kullanan bebeğin internete bağlı bir versiyonudur. Bu karakterlerin davranışları, aslında belirli bir karakteri taklit eden ve bir olay örgüsü oluşturan bir dizi kural tarafından sınırlandırılır.

My Friend Cayla bebek kullanır 18-inç (46 cm) bebek bir çizgi olarak pazarlanan konuşma tanıma bir birlikte teknolojiyi Android veya iOS çocuğun konuşmasını tanıyan ve bir görüşme yapmak için mobil uygulamasından. Hello Barbie bebeği gibi, bebeğin Bluetooth yığınındaki güvenlik açıkları ve çocuğun konuşmasından toplanan verileri kullanması nedeniyle tartışmalara yol açtı .

IBM'in Watson bilgisayarı , çocuklarla eğitim amaçlı etkileşim kurmayı amaçlayan CogniToys gibi şirketler için sohbet robotu tabanlı eğitici oyuncaklar için temel olarak kullanılmıştır.

Kötü amaçlı kullanım

Kötü amaçlı sohbet robotları, insan davranışlarını ve konuşmalarını taklit ederek veya insanları banka hesap numaraları gibi kişisel bilgileri ifşa etmeye ikna ederek sohbet odalarını spam ve reklamlarla doldurmak için sıklıkla kullanılır . Bunlar genellikle Yahoo! Messenger , Windows Live Messenger , AOL Instant Messenger ve diğer anlık mesajlaşma protokolleri. Ayrıca bir flört servisinin web sitesinde sahte bir kişisel reklamda kullanılan bir sohbet robotunun yayınlanmış bir raporu var.

Önceki etkileşimden öğrenen bir AI sohbet botu olan Tay , Twitter'daki internet trolleri tarafından hedef alınması nedeniyle büyük tartışmalara neden oldu. Bot istismar edildi ve 16 saat sonra kullanıcılara son derece rahatsız edici Tweetler göndermeye başladı. Bu, botun deneyimlerden etkili bir şekilde öğrenmiş olmasına rağmen, kötüye kullanımı önlemek için yeterli korumanın uygulanmadığını gösteriyor.

Bir metin gönderme algoritması kendisini bir sohbet robotu yerine bir insan olarak gösterebilseydi, mesajı daha inandırıcı olurdu. Bu nedenle, iyi hazırlanmış çevrimiçi kimliklere sahip insan gibi görünen sohbet robotları, örneğin bir başkanlık seçimi sırasında yanlış iddialarda bulunmak gibi makul görünen sahte haberler yaymaya başlayabilir. Yeterli sohbet robotu ile yapay sosyal kanıt elde etmek bile mümkün olabilir .

Sohbet robotlarının sınırlamaları

Chatbotların oluşturulması ve uygulanması, ağırlıklı olarak yapay zeka ve makine öğrenimi ile ilgili olan gelişmekte olan bir alandır, bu nedenle sağlanan çözümler, bariz avantajlara sahip olsa da, işlevsellik ve kullanım durumları açısından bazı önemli sınırlamalara sahiptir. Ancak bu durum zamanla değişmektedir.

En yaygın sınırlamalar aşağıda listelenmiştir:

  • Çıktı üretimi için kullanılan veritabanı sabit ve sınırlı olduğundan, sohbet robotları kaydedilmemiş bir sorguyla uğraşırken başarısız olabilir.
  • Bir sohbet robotunun verimliliği büyük ölçüde dil işlemeye bağlıdır ve aksan ve hatalar gibi düzensizlikler nedeniyle sınırlıdır.
  • Chatbotlar aynı anda birden fazla soruyla ilgilenemez ve bu nedenle konuşma fırsatları sınırlıdır.
  • Chatbotlar, eğitmek için büyük miktarda konuşma verisine ihtiyaç duyar.
  • Chatbot'lar, bir kullanıcıyla bir konu üzerinde ileri geri gitmesi gereken doğrusal olmayan konuşmaları yönetmekte zorlanıyor
  • Genellikle mevcut hizmetlerde teknoloji öncülüğünde yapılan değişikliklerde olduğu gibi, bazı tüketiciler, çoğunlukla eski nesillerden değil, sınırlı anlayışları nedeniyle sohbet robotlarından rahatsız oluyorlar ve taleplerinin makineler tarafından karşılandığını açıkça ortaya koyuyor.

Chatbotlar ve işler

Chatbot'lar işletmelerde giderek daha fazla yer almakta ve genellikle beceriye dayalı yetenekler gerektirmeyen görevleri otomatikleştirmek için kullanılmaktadır. Müşteri hizmetlerinin telefon görüşmelerinin yanı sıra mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla gerçekleştirilmesiyle birlikte, chatbot dağıtımının kuruluşlara net bir yatırım getirisi sağladığı artan sayıda kullanım durumu vardır. Çağrı merkezi çalışanları, yapay zeka destekli sohbet robotlarından özellikle risk altında olabilir.

Forrester tarafından yapılan bir araştırma (Haziran 2017), 2019 yılına kadar tüm işlerin %25'inin AI teknolojilerinden etkileneceğini öngördü.

Ayrıca bakınız

Referanslar

bibliyografya

daha fazla okuma